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410hh 从客户不相信一家中国公司说起,我在华为的这18年

2020-01-11 12:59:50    点击: 3071
内容摘要:一次茶歇偶然听说客户死卡工期的原因是,不相信一家中国公司能做到。这10cm的空隙,意味着冷却系统将无法确保ups在正常的温度下工作。离商用仅剩2个月,客户多次向华为发函,如不能按期商用将取消合同并启动罚款。产品成功验收,还有意外惊喜:客户一周内陆续签下了20万个华为机顶盒的订单!

410hh 从客户不相信一家中国公司说起,我在华为的这18年

410hh,客户cmo曾送给我一幅漫画,画很简单,从画面的左下方出发,一道蜿蜒曲折的曲线,最后箭头指向“success”。

交付从来没有彩排

走上交付之路,纯属偶然。

2006年,在乌克兰常驻两年的我,作为软件产品服务主管参与当地二牌运营商u的crbt彩铃交付项目投标。这是华为首次大规模登陆当地主流移动运营商市场,商业意义重大。

客户却给我们出了一个难题:首期3个月必须完成首都基辅的彩铃业务商用。项目网络结构复杂,涉及多家友商合作对接,光交换机、短消息就涉及到6家友商联调,我们认为工期太紧了。双方僵持不下。

一次茶歇偶然听说客户死卡工期的原因是,不相信一家中国公司能做到。我心里不服气,评估了工期的可行性,找客户经理讨论,共同决策接受客户的要求,并附加了假设条件,以确保公司利益。项目经理的职责就这样承担起来,未曾想就此踏上了交付项目管理之路。

项目管理于我是一个全新的领域,又是公司级重点交付项目,新手如我不免有些忐忑,只能将勤补拙,从投标、合同签订,到发货都严格遵循公司流程,不敢有丝毫大意。一个半月后货物按期到达站点,但工程督导却反馈了一个棘手的问题:客户的机房在我们发货后进行了一次整修,且没有通知我方,新机房的地板比我们的ups(不间断电源系统)标准底座支架低了10cm。这10cm的空隙,意味着冷却系统将无法确保ups在正常的温度下工作。

情况紧急,如果客户更换地板支架,需要重新备货发货,至少耗费45天,等于交付将延期45天,会给公司造成巨额经济赔偿和无法估量的信誉损失。

火就要烧到眉毛了!接下来的24小时里,我和团队如同跌入无边的宇宙,上下求索却找不到解决良策。就在大家想放弃时,我突然如梦初醒,还有一个办法——修改ups底座支架。这项改动工程三天左右能完成,后续24小时轮班就有希望按时交付。兄弟们眼睛都亮了,纷纷给我打气:加班是个技术活儿,不用上刀山下火海就行!

那个冬天,基辅正飘洒着雪花,冬夜寒冷,伴着浓郁的咖啡香,我们守在机房3天3夜,设备终于按时上电启动测试联调。这意味着项目硬软件的框架建构成功。后续工作依然时间紧迫,但都是我们最拿手的技术活,我们信心满满,最终在合同期内达到甚至高于客户提出的“具备商用条件”标准,项目后来也幸运地被客户评为当年“最佳新业务项目”。

西方有句谚语:意外和明天,不知哪一个会先降临。变故随时可能降临,而作为项目经理牛刀小试的我也深切体会到,交付是没有机会彩排的,我们通常只有一次机会,必须全力以赴做到万无一失。

危机也是转机

2012年底,t国t客户 mstv(多屏tv) 项目陷入延期危机。和我们合作的本地第三方软件分包商开发能力欠缺,机顶盒部分延期了3个月。离商用仅剩2个月,客户多次向华为发函,如不能按期商用将取消合同并启动罚款。

经部门引荐,我被紧急抽调到t国。6小时的飞行,我一分钟都不敢停止思考,将事先收集的资料翻来覆去研究,做了一个大胆又最直接的决定:采用华为自研的机顶盒。我们的自研机顶盒开发周期短,可以满足客户按期商用需求,如果成功还能趁机将华为机顶盒投入这片新大陆。

到驻地后我立即组织团队协调与客户进行多轮机顶盒专题workshop,客户质疑:华为的产品质量肯定不如西方老牌厂家。说再多不如实践见真章,我厚着脸皮紧急呼唤t国研究所开发团队为客户高层做业务演示,研发兄弟全力支持,让客户了解了“华为造”机顶盒的实用性、先进性,打消客户疑虑后的两周,我们更上一层楼,快速优化了客户提出的一些小需求,客户最终决定采用我们的产品和方案。

在产品线强有力的支持下,我们紧急组织了约50人的自研加合作开发团队,夜以继日进行了近2个月的封闭开发,完成了一般需要6个月方能完成的开发工作。为了提高开发效率,我和研发提议敏捷迭代,每轮迭代都与客户进行现场演示和验证确认,避免走弯路。最终,作为iptv(交互式网络电视)和ott(基于开放互联网的各种视频及数据服务业务)关键环节的机顶盒业务自研成功,如期商用。

产品成功验收,还有意外惊喜:客户一周内陆续签下了20万个华为机顶盒的订单!我们的机顶盒业务在当地市场实现了从无到有的历史性转折。

面对重重危机,摆脱思维惯性,大胆假设,小心求证,合理使用一切可用的资源,危机也能化为转机。

t国项目团队合影

变即不变,不变即变

《易经》云,变即不变,不变即变。每一个项目尤其是重大项目实施前后随时都会发生变化,有的甚至带来巨大变更,不断刷新项目管理难度,也考验着我们。挪威a运营商的nhtv项目便是如此。

这是运营商战略转型项目之一,也是华为大视频战略高地项目,但项目一期一开始,客户就给我们出了一个难题。客户本要求按照原始合同商用hls协议,后突然提出新的诉求,希望后续的商用场景中pc端业务某个重要特性使用dash协议。

dash协议是一个新的技术规范,相比hls能提供更好的终端用户体验,可是hls无法转化为dash,而且从头端、内容、机顶盒等整个视频产业链也没进行过完整的dash集成测试。

如果按照原始合同,客户将失去重要特性;如果变更为dash协议,对于我们来说,由于底层协议变更,系统组网和硬件配置都需要调整,短期内开发工作量巨大,版本计划有风险,也没有规划全量支持dash协议的先例,会不会是给自己挖坑?

我组织一线和研发开了多场会议紧急分析变更影响,但每一次两边各执一词没法达成可行性决策。凭多年一线的经验我深深明白,坚持原始合同从法律上无问题,但后续还需重复测试、验收dash方案,不仅增加时间和工作量,还不易得到客户认可。更重要的是,在运营商转型的关键时期,客户希望一步到位,减少时间和投资成本,华为必须全力帮助客户,才有可能双赢。

客户cpo坦言已经把自己的职业生涯交给了华为,客户都愿意和华为一起冒险了,华为有什么理由不赌一把呢?

留给我们的时间不多了,面对客户超前的需求,我们联系了当时国内开发经验丰富的c公司作为软件开发合作方,展开紧密合作。研发从计划到实施每一步都与一线充分沟通,我们充分利用挪威与中国的6小时时差,在业务验收测试的爬坡期,机关白天提前在镜像环境验证测试用例,并在一线上班前发出相关测试方案,一线每天将测试结果汇总发给机关定位分析……经过几个月的魔鬼式封闭开发、联合测试,项目组终于赶在客户商用发布会前通过dash方案的业务验收。

面对客户突如其来的诉求,看似变幻莫测,但只要站在客户的角度,从客户的需求出发,最后总能化繁为简,事成人爽。

携手客户发布欧洲首个4k商用

2016年8月底,nhtv项目一期交付渐入尾声,一整年的心血马上就要迎来客户的终验。可就在双方紧张筹备详细的验收计划时,客户cpo突然提出:“今年圣诞节前无论如何都要试商用4k业务。”

为什么这么着急?“我们是新秀,在新兴市场占得先机,为终端用户提供1000mbps的网络服务,可以承载4k的直播和点播业务,这是远优于竞争对手的利矛。”

经过反复论证,在区域与机关各级主管、专家共同指导下,我们制定了详细的4k业务试上线计划。一个月时间,项目前后方高效协同,顺利实现直播4k业务,客户非常满意。然而,更艰巨的任务是点播业务。

4k产业链并不完善,没有统一规范,行业市场百家争鸣,作为海外首个端到端采用华为解决方案交付4k的局点,点播测试时总会有意想不到的地方给项目组各种酸爽。

最为惊险的一次是11月份的一个周四,我们在实验室测试环境成功调通4k点播业务,计划下周一演示,恰巧客户的测试leader来找我,说已经准备好新买的4k电视了,要不周五下午提前测试一下?我信心十足,满口答应。然而,尴尬的一幕出现了:从下午1点到晚上8点,点播业务全部失败,穷尽所有能想到的办法,不是花屏就是黑屏,完全没有在实验室中看到的正常画面。机关平台和机顶盒研发同事一起远程定位却仍然进展有限,客户的脸色十分难看,我满头大汗,心急如焚,离演示的时间不多了,到时客户高层全员莅临,如果还没解决,作为项目经理的我真的要卷铺盖走人了。

我牵头组织片源提供商、头端提供商和打包转码服务商协同定位,终于在周六凌晨2点左右,定位出原因,解决了黑屏问题。

周一,阳光明媚,点播演示顺利。一向克制的客户cmo难掩兴奋:“4k的演示效果太棒了,我幸福得要哭了。”

2016年12月14日,4k业务发布会,我们与客户以及部分终端用户一起,现场感受了4k超高清电视带来的影院级别的观感体验。这是华为在欧洲首个4k超高清电视业务,客户通过视频业务获得了用户数和利润双增长,华为也依托挪威局点的成功,如今一举中标c国c客户视频全网新建项目,进一步夯实华为大视频精品网战略。

商用发布会后和客户合影

客户ceo说,a公司与华为的合作总是有起有伏,就像攀登蜿蜒曲折的布道石一样,充满挑战与风险,但是只要我们向着目标,坚持下去,就一定会登顶成功。

在挪威的那些日子,闲暇时我曾和客户一起爬过很多次布道石。604米高的布道石是一块直插入峡湾的悬崖断壁,是挪威最著名的景点之一,虽不高,但以险峻著称。

布道石山顶

客户的这番话让我想起了在挪威,在华为18年的经历,可不就像攀登布道石一样。这些年,我参与或主导交付了俄罗斯、乌克兰、挪威、德国等15个国家30来个大大小小的项目,在项目中不停穿梭,在不同国籍不同肤色不同要求的客户间周旋,青春虽偷偷溜走,人生却也日益丰盈:那些同事给我“打鸡血”的美好时光,那些夙兴夜寐在机房共克难题的日与夜,那些低谷期睿智领导的信任与引导,让我真心感受到,在无法预知的困难与压力面前,强大的公司是坚强的后盾,而良好的人际交往,家人的支持激励则令我有勇气一次次从困难中爬起来,抖擞精神,逆流而上。

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